Certains processus essentiels de l’entreprise tels que la recherche, le développement, la production et la vente directe nécessitent des solutions internes de la part de l’entreprise elle-même, tandis que d’autres processus de communication sont moins complexes et peuvent être efficacement externalisés. Alors faut-il internaliser ou externaliser son télémarketing B2B ? C’est exactement ce que nous allons essayer de déterminer ici.
Que signifie externaliser ses activités ?
L’« externalisation » signifie confier une ou plusieurs parties d’une entreprise ou processus commerciaux à une entreprise externe. La société externe peut-être un prestataire spécialisé au niveau national ou un prestataire offshore comme un centre d’appel en Tunisie, ou dans un autre pays. L’idée sous-jacente n’est pas de devoir tout faire vous-même, mais de vous concentrer sur vos compétences de base, que vous maîtrisez le mieux.
Logiquement, l’externalisation d’un centre d’appels signifie l’externalisation de mesures communicatives à un fournisseur de services de télémarketing professionnel pour améliorer la disponibilité de sa propre entreprise pour les clients et prospects, pour soutenir le marketing, les ventes et pour mettre en place des services téléphoniques entrants tels que les supports Hotline, helpdesk client, pour la prise de commandes et la prise d’appels ou pour la gestion des réclamations.
Télémarketing : gérer en interne ou externaliser ?
Les entreprises nouvellement créées reprennent souvent elles-mêmes leurs activités de centre d’appels, mais la mise en place d’un centre d’appels interne implique des investissements considérables en organisation, en technologie et en personnel qualifié. Lors de la mise en place d’un centre d’appels en tant qu’outil de vente, il convient également de noter que les solutions internes interviennent dans les structures et les processus de travail existants de l’entreprise afin de pouvoir atteindre les objectifs de l’entreprise associés. La principale chose à considérer ici est le rapport qualité-prix.
Les coûts et les tracas liés à la mise en place de votre propre centre d’appels sont-ils justifiables, et quels sont les coûts de l’approvisionnement d’un fournisseur de services téléphoniques externe ?
Les centres d’appels sont des organisations assez complexes et agissent en temps réel, les employés travaillent sur différents canaux et médias et sont intégrés aux processus de vente, de marketing et de service client. Cela est difficilement concevable sans l’utilisation ciblée des technologies TIC modernes.
Les différents composants nécessaires pour le routage des appels, l’automatisation des e-mails, le traitement et l’administration des différents processus commerciaux dans le système CRM, l’intégration des activités de médias sociaux ou la planification de l’affectation du personnel des employés doivent être combinés dans une structure fonctionnelle.
Pour les entreprises dont les produits nécessitent des conseils intensifs et des services nécessitant des explications, la question se pose sans cesse de savoir quand il est judicieux d’externaliser des mesures axées sur le dialogue telles que le support de premier niveau (inbound), la génération de leads ou la planification des ventes et du service sur le terrain à un fournisseur externe, dont la compétence principale est les services de centres d’appels ou le télémarketing.
À mesure qu’ils grandissent en taille, que le volume d’appels et les demandes de service client augmentent, la plupart des entrepreneurs finissent par utiliser avec plaisir l’externalisation des centres d’appels. Cela a également du sens, car les centres d’appels spécialisés disposent généralement d’agents de centre d’appels formés, qualifiés et bien formés, orientés vers le service, avec de nombreuses années d’expérience dans la vente, qui garantissent une communication de haute qualité avec les clients et les partenaires potentiels, ce qui signifie à son tour une génération continue et traitement des leads.
L’importance du télémarketing
Plus le produit est complexe, plus l’effort de vente est important. Le marketing téléphonique est donc idéal comme outil de vente efficace pour acquérir de nouveaux clients : Des milliers de clients potentiels peuvent être contactés en très peu de temps.
La conversation téléphonique directe permet d’évaluer les besoins des clients potentiels et, en s’adressant à eux sérieusement et en posant les bonnes questions, de s’assurer si et quand les produits et services proposés sont pertinents pour les groupes cibles concernés.
Non seulement les parties intéressées ayant des besoins actuels sont rentables, mais aussi celles qui ont un potentiel pour l’avenir à long terme. Le contact direct avec le client augmente considérablement les chances d’un dialogue à long terme. En raison de la structure de dialogue personnalisée et du soutien individuel, il y a une forte probabilité que de nouveaux clients soient générés à partir de prospects pré-qualifiés.
Pourquoi externaliser son télémarketing B2B ?
En sous-traitant à un prestataire de services spécialisé, les entreprises réservent plus de flexibilité et de rentabilité pour leur activité. Vous pouvez réagir rapidement et directement lors d’une campagne afin d’optimiser les ventes par téléphone ou, dans le pire des cas, l’arrêter à temps pour économiser des dépenses supplémentaires.
À une époque de flexibilité croissante et de nouveaux canaux de vente, les structures de vente flexibles d’un centre d’appels professionnel sont d’une importance capitale et le meilleur soutien que vous puissiez imaginer en tant que vendeur.
L’externalisation d’une campagne de marketing téléphonique à un centre d’appels professionnel peut s’avérer intéressante, en particulier pour les petites et moyennes entreprises. Étant donné qu’aucun employé supplémentaire ne doit être embauché et qu’aucun système téléphonique compliqué ne doit être installé, les coûts de personnel et d’espace sont effectivement économisés. Les heures de fonctionnement avec un fournisseur externe peuvent généralement être sélectionnées de manière flexible et une campagne parfaitement pensée peut être adaptée de manière optimale aux besoins individuels d’une entreprise et de son groupe cible.